拼多多是一款國內主流的手機購物APP,旨在凝聚更多人的力量,用更低的價格買到更好的東西。

2018年7月,火爆全國的拼多多帶著爭議成功在美國上市,此次IPO,拼多多選擇在紐約、上海同時敲鐘,這在納斯達克歷史上實屬首次,然而在快速發展的同時,也爆發了難以忽視的假貨危機。讓我們回顧這次的案例,來分析一下拼多多對此次事件的處理。

     7月上市之后的第一天,網絡爆出7.5元貝因美奶粉。

     7月28日創維聲討拼多多售假。

     7月29日,鄭淵潔(著名作家)微博舉報拼多多售假包括皮皮魯圖書等多款產品。

     7月31日拼多多舉報媒體溝通會回應。

     7月31日上午,拼多多新聞發言人井然表示拼多多接受善意的批評并會進行整改,但真相正在受到罕見的波次網絡輿情攻擊,拼多多已向國家互聯網中心發起舉報,詳細材料在合適的時候將會向全社會公布。

      其后拼多多董事長CEO黃崢發布《堅持本分,即使是惡意的攻擊,也要善意的解讀》的全體員工信:

       1. 我們要團結,要堅信過去一起開創的模式。雖然今天離Costco + Disney(好市多+迪士尼) 還很遠,但過去的實踐表明它有著頑強的生命力 和巨大的前景。我們要堅信為最廣大的消費者創造價值才有未來。剛剛和大家開完員工大會,講完所有人一起期權鎖定三 年,繼續埋頭苦干,準備迎接關注,贊揚,詆毀甚至攻擊。

2. 要堅持本分,面對質疑先求責求己,要擁抱公眾和競對的監督,忽略股價的波勱,拿出釘釘子的精神,一個一個扎扎實實 解決實際問題。

3. 要消費者導向,不要競爭導向。面對紛至沓來的質疑,甚至扣帽子。我們自己不要慌亂,不能眉毛胡子一把抓,不能試圖 一蹴而就。不能競爭導向,別人指什么我們才做什么,要牢牢的抓住消費者導向,從消費者最最切身的利益點開始抓,開始改,持續的改。 大家聚在一起是緣分,能遇上拼多多是我們的幸運,要勇于承擔起責任,持續承受質疑甚至冤枉。沒有一個偉大的變革和創造 會來得那么容易,那么顯而易見。一邊倒的正面不是我們追求的,一邊倒的負面也從來不是真實的拼多多。

7月31日下午,拼多多聯合創始人達達和業務部分負責人代表公司管理層參加了記者溝通會。會上,達達就對近日網上流傳的有關拼多多假貨的帖子做了回應。

1. 關于鄭淵潔(著名作家)舉報拼多多上售賣盜版皮皮魯圖書的問題。達達回應:鄭淵潔先生的投訴我們得知知后,跟他進行了溝通,在 1小時之內做了處理。對于收集盜版問題我們在平臺上還開了快速渠道。

2. 針對創維炮轟拼多多平臺上出售山寨創維的電規機產品。達達回應:創維反映的問題就是白牌山寨機,這是因為液晶面板產能過剩,組裝商就用仿品牌的方式銷售給對品牌要求不強的消費者,這個問題其實是行業現象,不是拼多多一家能解決的。

3. 關于7.5元奶粉的問題,達達回應:7.5元是商家用來引流的菊花晶,平臺上銷售的低價貝因美奶粉是臨期商品,臨期商品是可以銷售的,拼多多也愿意加上“臨期奶粉,謹慎販買”等字樣,臨期奶不止拼多多一個平臺在售,淘寶京東都在銷售。

4. 關于“山寨產品問題”。達達回應:將首先從白牌數碼產品開始下手整治。但如何整治、整治效果及整治時間表這些關鍵問題,達達沒有提及。

5. 假貨問題是社會問題,讓3歲的拼多多承擔是不公平的。假貨不是有了拼多多才出現的,在淘寶、京東都出現過。 

 溝通會結束后,拼多多CEO黃崢趕到公司總部,就公眾關心的打假和整治山寨問題再做了回應。 1. 輿論把假貨和山寨混為一談了。假貨我們一直是零容忍地打擊的。 2. 山寨問題,其實數碼產品的銷售比重在拼多多上很少。這是一個大的現象,希望聯合更懂行的品牌都來一起解決,這是一個長期的問題。短期內,我們肯定要對山寨白牌數碼產品整改,但怎樣整改,達到什么效果,這個問題我也在思考。至于整改時間表,我還給不了,但是我希望1個月內能給大家一個方案。

        對于這件事,大部分媒體都根據拼多多公關回應的“假貨問題是社會問題,讓3歲的拼多多承擔是不公平的。”等言論指責拼多多推卸責任。并且此次回應拼多多將山寨歸咎于產能過剩明顯誠意不足,網民在網上的言論也是負面居多,其中“盜版”是與拼多多關聯度最高的詞匯。

     我們可以看到,拼多多董事長黃崢的內部公開信其實是可圈可點的。開文便強調了鎖定三年期權,其次正文強調三個重點:1希望廣大員工團結,以公司目前所達到的成績為基礎相信方向是正確的。2要把心思放在解決問題上,嚴肅對待工作。3要員工沉住氣,不要被網絡留言所影響,一切以消費者的利益導向為準則。這封信態度明確內容清晰,其文章也暗指了一些問題,如黃崢認為拼多多的核心客戶為五環外,但這件事拼多多大多數的質疑者并非消費者,暗指了不要按照質疑者的要求來改,要關注的是消費者。換句話說,拼多多損害的并不是消費者的權力而是商家或者供應商的利益,那拼多多似乎并不會對這個問題很上心。   

然而拼多多的對外公關就沒有起到效果了,至少暫時從結果來看。拼多多的回應如“淘寶京東也有假貨”、“假貨是社會問題,不該讓三歲的拼多多來承擔”、等,都讓拼多多在公眾的心中留下了一個推卸責任的形象。而且拼多多并沒有給出十分清晰的方案來打擊盜版和假貨,連時間都給不出來, 反而希望懂行的品牌方一起解決,此舉不得不讓公眾質疑拼多多解決盜版問題的決心。

還有值得一提的是拼多多多次的提及同行,提及收到波次輿論攻擊,暗指被陷害。但對于廣大群眾來說,真正在意的根本不是誰陷害誰,而是爆出的問題是否是真實的,在意的是公司如何應對此次問題。

至此,拼多多在廣大群眾的心中已經留下了一定程度上不良的印象,同時淘寶京東蘇寧等也沒有給拼多多改善印象的時間,都推出了類似拼團的服務,同時在代理商這邊已經有不少對拼多多提起了訴訟。

最后總結一下,還是那句老話,面對已經發生的問題,企業千萬不能抱著得過且過推卸責任,期待危機自動消除的心態面對,首先準備危機預案,未雨綢繆。如果問題已經發生,積極處理,努力承擔責任才是最直接的解決方案。