“315”指的是3月15日,這一日為“國際消費者權益日(International Day for Protecting Consumers' Rights)”。對于這個日子,無論是廣大的人民群眾還是企業,他們都是無比在意的。廣大人民群眾所更多是當做一種資訊的獲取,對生活中一些消費習慣產生影響并隨之改變。但對企業而言,315的影響可能關乎企業生死存亡。

那為什么315的影響,尤其是對經濟全球化背景下的各類企業發展起到如此顯著的影響呢?這還要從1991年3月15日,央視推出現場直播的國際消費者權益日消費者之友專題晚會說起。

縱觀歷屆“315晚會”,在晚會上被點名的企業,他們現今的狀態都是大不相同。或消失于群眾眼線,或搖搖欲墜,或馳名依舊。最終情況,五花八門,但是對于“被點名企業”來說,有一點大家都是相同的,那便是:危機來了。

“315”、“打假日”這是315的代名詞,在此之前,很多企業人員都想通過各種關系來了解自己企業是否上榜,眾多企業在這一日都是無法淡定。因為他們很清楚,這一日如果安然過去,那么在此后的一年,他們可能會相安無事,便可以持續發展壯大;如果出現“上榜”情況,對于企業而言將會是一個嚴峻的考驗。

那么,問題就來了,針對在“315晚會”上被指出有問題的企業,他們將如何度過這個危機?在“晚會”過后,他們的危機公關將如何進行?對于整個公關行業而言,“315”之后幾日的精彩程度可以稱之為“公關界的春晚”。

事件:無印良品銷售來自日本核污染區食品。

“315晚會”爆出無印良品銷售的食品來自于日本核污染區,有嚴重的食品安全情況。

隨后2017年3月16日,無印良品公司發表聲明,引起誤解的原因是所銷售的進口食品日文標識上所標示的“販殼者 株式會社良品計畫RD01東京都豐島區東池袋4-26-3”,而該信息為本公司母公司名稱及其法定注冊地址,并非本司所售進口食品的產地,指出央視記者把公司注冊地址和食品產地弄混淆了。并在聲明中對公司食品產地分別羅列,直觀的闡述生產地無任何問題的觀點。最后再次強調本公司食品一直秉承著安全、健康、做合格食品的原則。

在無印良品事件中我們可以看到,面對315指出的問題,公司方首先并沒有選擇接受這個報道內容,而是直接否這個內容。通過公關聲明直接將事件講述清楚,隨后通過列事例,講道理,評對錯的流程將危及解除。在危機公關從前到后的態度中,無印良品并未急躁,也沒有表現出很強烈的公關欲望,只是通過對他們所認為的事實進行了一番很平靜的論述,就這樣,一個關乎食品公司“生死”的質量問題危機,便這樣直白的化解了。從這個解決方案中可以看出該企業公司公關人員冷靜處理危機的態度。

對于其他的公司而言,我們應當如何來處理315所帶來的危機呢?對于在315晚會上被點名的企業,他們大多都有屬于自己公司的公關人員,各公司的處理方式都是不盡相同的,哪些方法行之有效呢?接下來我們逐一分析。

1. 首先,對于企業而言運用最多的一種方法便是主動承認錯誤,對消費者盡力做出彌補。這種方法在態度上比較容易被大眾所接受。然后根據補償,大多消費者都是愿意為其買單的。企業更正錯誤,努力將產品和服務做到更好,重新獲得廣大消費者的信任,這種方式還是相對而言比較有效的。

2. 其次,就是在315晚會曝光之后,對內容情況進行核實,然后迅速的找出企業存在的問題,再將出現問題的人或者部門進行整頓,并將這一些列的整頓的過程讓消費者知悉。這種直接“對癥下藥”的處理方式也是非常直接而且有效的。

3. 還有就是對315晚會指出的問題進行否定,這種往往受到的沖擊會比較大,對于315晚會上面所指出的內容,首先在事情的真實性上是不容置疑的,其次就算可能出現一定的現實出入,但是全盤錯誤的情況是很少出現的。因此對于這種面對危機直接否決的態度是不提倡的。這種處理方式到最后往往都是對事件重新進行“道歉和補償”。這個時候的道歉聲明和補償條款往往是難以被接受的。這種被逼無奈的聲明和補償,消費者往往都是執排斥態度的。在“尼康D600相機拍照現黑斑點,多次清潔和修理后仍存在問題”的事件中我們可以看到,在面對用戶質疑的時候,尼康公司選擇拒絕退換貨,并將所有的責任推給了霧霾和灰塵,甚至說是用戶的操作不當導致了這種情況。在拒絕無果之后,便在官網發布關于這類事件的道歉聲明。最后尼康公司整體銷售額在本年度有了大幅度的下滑。

4. 降價處理自己的產品,快速清空有問題產品的庫存。這種做法的采用局限性比較大,首先要保證所報道的產品問題是不影響產品本身功能使用;其次食品類產品無法使用這種方法;最后就算是將產品銷售完畢,但是315曝光的問題可能還是存在。對于消費者而言,該企業并未徹底解決問題,且企業也沒有一個明確的關于質量問題的處理態度;這種公關操作,對于企業而言,也僅是在該產品上進行了公關,這類處理方式,危機復發的概率是非常大的。

從以上的事件和總結可以得出:315晚會對于企業來說都是重頭大戲,如何度過315企業也是企業的重頭戲。那么有一個問題不禁令人深思,質量問題難道只有315才會發生嗎?所有問題難道就是315這天才可以被解決嗎?315之后,這些企業便不會再次出現質量問題嗎?對于廣大的消費者而言,只有通過315這天才可以維護自己的權益嗎?

或許一切的問題都可以用那句話來解釋:“身正不拍影子斜”!