幾乎每家企業都非常懼怕315,尤其是怕登上央視315的舞臺。本文就以一家曾經被央視315曝光的企業為例,為大家展示一下被央視315曝光了,企業應該如何做好公關危機處理,一起來看這則成功的危機公關處理案例分析。

成功的危機公關處理案例分析:呷哺呷哺鴨血門

事件回放

2015年央視315曝光呷哺呷哺銷售的鴨血有假,涉嫌摻雜豬血成分。消息一出,頓時嘩然。


公關危機處理準備過程

呷哺呷哺在得知消息之后,在極短時間內就將相關負責人拉到一個群里,討論如何應對。另外,呷哺呷哺還緊急上線應急預案,所有相關負責人迅速就位,包含政府與監管機構溝通、輿情監測、媒介溝通、消費者溝通、股東溝通、行業協會溝通等等,并指定危機公關負責人、對外溝通負責人等等。同時,還進行全網輿情監控,每15分鐘掃描一次,第一時間監控輿情走向及擴散程度。


表態

企業的危機發生了,要不要表態?如何表態?危機公關的表態最能夠反映一個企業的世界觀、人生觀和價值觀,如果企業的三觀正確,即使被315曝光,甚至即使出現一時的危機,如果操作得當,可能也可以平穩的度過。但若三觀不正,那么一丁點的危機都可能引發滅頂之災。從呷哺呷哺的企業價值觀出發,呷哺呷哺選擇了“聲明先行,配合調查”的危機公關處理策略。


相關利益者溝通

確定要表態之后,呷哺呷哺并未馬上發布微博,而是首先打電話與相關利益者溝通信息、達成共識。很多企業在發生公關危機之后,第一反應就是找記者、溝通媒體、刪帖甚至改帖,但這種方式在互聯網這種以秒為傳播速度的時代,已然行不太通了。在一個多小時的時間里,呷哺呷哺相關負責人共計打了20多個電話,及時與相關利益方取得溝通。


趨勢判斷

企業的公關危機有時是政府主導的,有時是媒體主導的。而這個事件,呷哺呷哺判斷是由媒體發起的。一般而言,媒體發起的食品安全類事件,由于涉及到民眾的身體健康,政府相關部門都會隨之跟進。所以呷哺呷哺預計政府相關部門可能會來檢查,快的話晚上可能就會到來。


媒體溝通

呷哺呷哺與報道這條新聞的央視記者取得了聯系,并希望把最近的鴨血檢查報告給到對方,該記者以沒有時間接待為由,讓呷哺呷哺發送傳真。雖然沒有與該記者取得見面溝通的機會,但同時也獲得了一個重要信息,那就是該記者不太可能再去呷哺呷哺總部采訪。


對外溝通

在12個小時的時間里,呷哺呷哺一共發布了三個微博。第一個微博主要是表態,告訴消費者、監管機構、媒體和各利益相關者,呷哺呷哺面對此事的態度是什么,這對企業危機公關的成敗非常重要。如果一個企業面對被曝光的問題,表態真誠,還有可能獲得公眾的諒解。

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時隔20分鐘左右,呷哺呷哺發布了第二條微博,這條微博主要是給出緊急解決方案和聯系電話,爭取第一時間“止損”及抓住輿論的主導權。需要說明的是,在電話公開之后,當晚就接到70多個電話,200多條短信。

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晚上,食藥監前來抽樣檢查,呷哺呷哺在凌晨4點多發布了第三個微博。

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輿情控制權與反控制權的爭奪

企業發生公關危機之后,很多公眾的潛在心理是:媒體曝光=》企業死不承認并銷毀證據=》質疑媒體與記者的立場=》最后在鐵證面前不得不低頭并表示幡然醒悟。如果沿著這條路線來走,對呷哺呷哺而言無疑非常危險。如何跳出這個路線,成功化解這場危機呢?

從過往的鴨血檢查報告來看,呷哺呷哺判斷這次危機屬于“躺槍”,做好這個判斷的定位之后,全部危機公關策略就圍繞著等待來展開了,在政府檢測機構的檢查結果出來之前,呷哺呷哺一直保持沉默。而當各大媒體報道完了現有的資料之后,紛紛向企業征求最新進展。此時,呷哺呷哺引導各大媒體靜待政府機構的公開檢測結果,成功將輿論導向轉移開來,并為后續的沉冤得雪埋下了伏筆。


危機公關結果

3月26日,檢測結果終于出來了,呷哺呷哺沉冤得雪,鴨血沒有問題。此時,呷哺呷哺發布了一個聲明,并開始恢復鴨血的售賣。同時呷哺呷哺還舉辦了一個活動,到店消費的顧客,可以獲得一小份鴨血。


股市反饋

在央視曝光呷哺呷哺的當天,呷哺呷哺的股價下跌了3%,然后在危機發酵階段,總共下跌了8%。但是,3月26日之后,呷哺呷哺的股票不斷上漲,不僅26日當天上漲了4%,而且在后續的一周時間內,總計上漲了33%。由此可見,危機公關做的成功,不僅可以化解危機,還可以危中取機、化危為機。

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