中美史克是1987年成立于中國天津的合資公司,公司成立以來,成功推出了多個消費者耳熟能詳的OTC品牌,例如芬必得、新康泰克、百多邦、舒適達等。但你知道中美史克在2000年前后也曾遇到過嚴重的公關危機嗎?他們是怎么度過這次公關危機的呢?一起來回顧下整個事件的過程。

經典危機公關案例分析:中美史克PPA事件

事件回放:2000年11月16日,中美史克接到一份源自天津衛生局的傳真,內容是責令中美史克停止制售含有PPA成分的相關藥品。中美史克接到信息之后,快速反應,表現出了成熟企業面對危機的臨時應對能力。

 

1、速度&系統性

中美史克接到信息的當天,即刻組織相關人員成立危機管理小組,制定危機公關策略,并在次日召集50余位銷售經理回到天津總部進行溝通、培訓。這個反應事件體現了中美史克把握住了傳統意義上的“黃金24小時”時間。除此之外,中美史克還專門培訓了數十名專職接線員,用來溝通消費者的咨詢,以便對各類問題給出專業的解答,消除消費者的疑慮。同時,中美史克還在21日開通了15條消費者熱線,全面應對源自各地的消費者的問詢。這種整合全公司、系統應對公關危機的做法,雖然已經過去多年,但時至今日,仍然值得很多企業借鑒。

 

2、權威媒介引導

中美史克于20日在首都召開新聞媒體發布會,將真相公布于眾;并通過與媒體記者溝通相關事宜,并在競爭對手惡意炒作和攻擊之中,有效克制自身,并在發布會前后組織相關媒介,進行及時、官方的溝通,第一時間發布相關資訊,一方面全力爭取媒體的中正報道,另一方面積極搶占對外報道的主動權,力爭成為本次危機傳播中的第一信源。這對危機的傳播和變種起到有效的遏制作用。

 

3、真誠&承擔

在中美史克接到天津衛生局的消息之后,即刻表態:堅決執行政府法令,停止相關藥品的生產制作和營銷推廣。并在召開新聞發布會時再次表態:無論怎樣,中美史克都會在國家藥監部門的監督下,切實履行企業責任,維護消費者的健康安全,并在PPA的研究論證之后給消費者一個滿意的解決方案。這種真誠溝通的態度,不僅穩住了經銷商,也穩住了消費者,這對危機的傳播起到了一定的正面阻尼作用。除此之外,中美史克還對經銷商作出具體的解決方案:沒有返款的無需返款,已經返款的全部退還,最終,中美史克以自身的損失換取了經銷商和消費者的忠誠和信任,為之后重新打開市場和攻城略地打下了很好的輿論基礎。